Dentro del mundo loco, loco de TripAdvisor

Al Koryo Hotel le va bastante bien en TripAdvisor, considerando todo. Internet nunca, y quiero decir nunca, funciona. Las toallas son “delgadas”, el hilo de la sábana cuenta bajo y la leche en polvo. Tenga cuidado con el “híbrido de serpiente cucaracha mutante gigante” en la ducha. Los huéspedes incluso tienen que pagar por la piscina.

Aún así, el Koryo, un par de torres beige opacas conectadas cerca de la cima por un puente aéreo, es el hotel número uno en TripAdvisor para Pyongyang, Corea del Norte. A pesar de sus muchas fallas, acumula tres y media de cinco “burbujas”, en el lenguaje de TripAdvisor (para no confundirse con los sistemas estelares que significan calidad en hoteles y restaurantes), en casi 90 reseñas.

Quizás esto no sea una sorpresa. La gente espera lo peor, y con expectativas tan terriblemente calibradas, algo como el agua caliente comienza a sonar increíble. Los revisores notan cuidadosamente que muchas de las peculiaridades del hotel, por ejemplo, no se puede salir por la puerta principal sin compañía, están fuera de las manos del gerente. (Tendrás que lidiar con eso con el Líder Supremo). Puede que no sea el Ritz-Carlton, dice el sentimiento, pero teniendo en cuenta el hecho de que te estás quedando en la propiedad de la marquesina en la capital del escaparate del régimen más represivo del mundo , puede ser mejor, como aconsejó un crítico, “simplemente relajarse, tomarse unas cervezas, algunos Oreos caducados de la tienda de regalos y hacer amigos con los otros turistas”.

El “efecto TripAdvisor” es tan grande que puede afectar a países enteros. Un estudio encontró que a medida que los gerentes de hoteles irlandeses se apresuraron a responder a las críticas, sus hoteles mejoraron.

El hecho de que tantas personas están revisando tan seriamente un hotel que no han elegido ellos mismos (el alojamiento es seleccionado por los operadores turísticos autorizados por el gobierno), en una situación en la que es poco probable que a la gerencia le importe, en un país donde el uso de Internet La sabiduría de las multitudes es una ficción remota, habla del curioso poder de TripAdvisor, que, en su década y media de existencia, ha cambiado los viajes tal como lo conocemos. Las revisiones demuestran el impulso constante de compartir y la fe de que compartir, incluso para el revisor número 13.786 del Bellagio Las Vegas, un gran grano de arena, hará que la experiencia de otra persona, o muy posiblemente todos experiencia, que mucho mejor.

No importa su destino, en algún momento de su investigación visitará TripAdvisor. La compañía, con el humilde mantra “reseñas reales de hoteles en las que puede confiar”, se ha convertido, en una marea creciente de 200 millones de reseñas de usuarios y contando, en un Goliath de la industria de viajes, capaz de convertir hoteles oscuros en puntos calientes agotados, llevar Las nuevas bandadas de visitantes en boca a boca digital a destinos tranquilos, incluso reescriben los estándares de hospitalidad de naciones enteras. Para los viajeros, el impacto ha sido igualmente profundo. Lo que comienza como una simple búsqueda en un motor de búsqueda se convierte en una misión épica de búsqueda de hechos que no deja sin cortinas de ducha sin moho, una laberíntica elección de tu propia aventura (¿lees la diatriba de una burbuja?) En la que el hotel perfecto siempre parece estar a solo un clic de distancia. A pesar de todo el poder del servicio, plantea preguntas profundas sobre el viaje en sí, que incluyen, de manera más apremiante, a quién queremos, a quién confiar¿Para decirnos a dónde ir? “El futuro”, escribió Don DeLillo, “pertenece a las multitudes”. ¿Ya llegamos?


Hace muchos años, cuando Internet todavía era solo tableros de anuncios de aficionados en un puñado de hogares, fui de mochilero con un amigo en todo México. Como todos lo hicieron en ese entonces, llevamos una copia de la Biblia Vamos a Mexico, que representaba prácticamente todo nuestro universo. Sus recomendaciones generalmente eran decentes, pero se basaban en gran medida en el trabajo preliminar de un estudiante universitario. ¿Quién sabe si realmente miró a la habitación o simplemente escaneó apresuradamente el vestíbulo? ¿Cuál era su estándar de “limpio”? La primera noche en la Ciudad de México, nuestro hotel tenía pequeñas criaturas en las paredes, no mencionadas por el guía. Al preguntar, finalmente aterrizamos en un lugar barato y oscuro. Así fue como funcionó: estábamos en un entorno de poca información. Recogimos recomendaciones de la vid gringo. Nunca supiste qué esperar, pero ¿no era por eso que estabas viajando?

Barbara Messing, directora de marketing de TripAdvisor, también recuerda esos días. “Había esa comunidad de viajeros en África del Este o América del Sur que rodeaban los hoteles en Planeta solitario eso fue realmente bueno o decirle lo que estaba cerrado o desayunó bien “, me recuerda por teléfono desde la sede de la compañía, cerca de Boston. “Toda esa comunidad fuera de línea se importó a TripAdvisor”.

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Y cómo. El sitio ahora tiene reseñas de hoteles, restaurantes y atracciones en más de 45 países, con contribuyentes (todos sin pagar) agregando sus comentarios a una tasa de 115 por minuto. En el sitio figuran unos 890,000 hoteles, y TripAdvisor cuenta con una de las mayores colecciones de fotografías de viajes aportadas por los usuarios en el mundo. (La colección de fotos de desagüe solo podría llenar un museo.) En sus innumerables foros, incluso la consulta más banal (por ejemplo, “¿Este complejo tiene enchufes de 110v en sus habitaciones?”) Parece despertar una oleada de respuestas, a menudo en 24 horas. Aunque el sitio a veces parece un lugar donde las personas van a quejarse, como Messing me dice, “en general, nuestros revisores son un grupo feliz”. Para los hoteles, la calificación promedio es superior a cuatro burbujas. Debido a que las personas usan el sitio para planificar sus viajes, dice, las calificaciones pueden ser tanto sobre “agradecer a la comunidad por orientarlos en la dirección correcta”. En otras palabras, críticas de TripAdvisor en sí.

En estos días, casi no se puede visitar un restaurante en una ciudad playera sin ver al búho de TripAdvisor en la ventana o terminar un recorrido en bicicleta sin ser implorado, por correo electrónico de seguimiento, para dejar sus comentarios en el sitio. “No ha cambiado los viajes como los aviones cambiaron los viajes”, dice Henry Harteveldt, analista de la industria con Atmosphere Research Group. Pero “ha cambiado la satisfacción que podemos obtener de un viaje y la capacidad de comprender mejor los destinos”. En lo que respecta a los viajes, dice Harteveldt, “la información se vuelve instantáneamente estática y obsoleta. Con TripAdvisor, usted sabe si un hotel que hace unos años era fresco y maravilloso todavía lo es y si se ha cansado ”. Lo más importante, dice, “ha empoderado al consumidor al hacer que los hoteles y otras empresas relacionadas sean mucho más transparentes”. Claro, los invitados siempre tuvieron la capacidad de quejarse en la recepción o en una de las tarjetas de comentarios que quedaron en la mesita de noche, pero esa información no fue más allá de la gerencia. (Como Cabezas en camas El autor y ex empleado del hotel, Jacob Tomsky, señala: “Solíamos tirar con confianza las tarjetas de comentarios a la basura”, o, como también se referían a él, el “archivo t”. Ahora la observación más pequeña de uno: el éxtasis de la ducha de lluvia , las decepciones del brindis por el servicio de habitaciones tiene una audiencia global.

Monte McKinley, Alaska

(5 burbujas) “Una montaña excelente. Hermosa y majestuosa”.
“Me encantó la belleza pura, los glaciares circundantes, las cadenas montañosas y los montones de nieve. Nada que no te guste a menos que no te guste la nieve o la belleza”.

(3 burbujas) “Denali Park gran decepción”.
“Esperaba animales corriendo por todas partes … No va a suceder. Cuando los ve, generalmente necesitará binoculares … Puede sentarse en su casa y ver mucho más en la pantalla de un televisor [than] alguna vez verás allí “.

Esas revisiones tienen un peso demostrable. Un estudio realizado por el Centro de Investigación de Hospitalidad de la Universidad de Cornell encontró que por cada punto porcentual que un hotel mejora su reputación en línea, su “RevPAR” (ingresos por habitación disponible) aumenta en un 1,4 por ciento; Por cada punto que su reputación mejore en una escala de cinco puntos, un hotel puede aumentar los precios en un 11 por ciento sin ver caer las reservas. Esto ha sido una bendición para los hoteles más pequeños, de precio medio y de propiedad independiente. “Hace veinte años, las marcas poseían la sensación de calidad”, dice Bjorn Hanson, profesor del Centro Tisch de Hospitalidad y Turismo de la Universidad de Nueva York. “Si me quedaba en un hotel de renombre, sabía lo que estaba obteniendo”. Esa sensación de confianza en la calidad, argumenta Hanson, ha sido suplantada por TripAdvisor. No solo puede haber variación dentro de una marca, sino que de repente ese peculiar hotel que alguna vez fue el oscuro favorito de una sola guía se eleva a la prominencia del mercado. Gracias a TripAdvisor, un lugar anteriormente adormecido como el Magic Castle Hotel en Los Ángeles, clasificado número uno en la ciudad, es, dice Hanson, “capaz de generar tarifas y niveles de ocupación que desde el punto de vista del analista de hotel son bastante extraordinarios. “


Las redes sociales se hicieron cargo oficialmente de los viajes en 2010, o eso dicen los científicos. Ese es el año, según el estudio de Cornell, que “la experiencia de los huéspedes mencionada en las reseñas de los clientes” se convirtió en el factor más frecuentemente citado por los consumidores en las encuestas sobre el proceso de elección de un hotel.

Para los propietarios de hoteles, esto significaba que una marca de lujo o fotos de habitaciones bonitas en un sitio web ya no eran suficientes. En cambio, cree que el servicio Messing de TripAdvisor se volvió primordial. “Es por eso que el hotel número uno en un mercado importante a menudo no es el hotel que esperarías”. El sistema de clasificación de TripAdvisor, dice, funciona como un índice de valor: “Por lo que pagué, ¿qué tan contento estaba?” La compañía protege de cerca su algoritmo, pero está diseñado para enfatizar la calidad, frecuencia y frescura de las revisiones.

Si Messing se basara solo en el número de comentarios, dice Messing, “sería puramente un concurso de popularidad o un concurso de tamaño: los grandes hoteles siempre ganarían”.

El impacto del llamado efecto TripAdvisor puede ser enorme. Cuando un grupo de investigadores en el University College Dublin de Irlanda examinó las reseñas de hoteles en el mercado de Las Vegas entre 2007 y 2009, y comparó los datos con las reseñas en el mercado irlandés (donde, señalaron, TripAdvisor fue un “fenómeno reciente”), descubrieron que, si bien las calificaciones en Las Vegas se mantuvieron más o menos constantes durante ese período, en Irlanda aumentaron de 3.6 a 3.8 burbujas. Para llevar: a medida que los gerentes irlandeses se apresuraron a responder a la novedad de TripAdvisor, Los hoteles en realidad mejoraron. Además, las respuestas a las reseñas de los clientes se triplicaron durante los dos años del estudio.

Adam Medros, quien dirige la división global de productos de TripAdvisor, me dijo que los propietarios de hoteles han comenzado a pensar en el sitio como una plataforma de marketing y están “adoptando los comentarios, incluso si son negativos”. Un reciente estudio interno de TripAdvisor encontró que los propietarios que responden con mayor frecuencia a los comentarios tienen más del 20 por ciento más de probabilidades de recibir consultas de reserva. “Pedir perdón es importante”, dice Medros, “pero no es suficiente pedir perdón porque no te gustó la alfombra”. En cambio, la respuesta debería ser: “Aquí está nuestro plan para arreglar eso”.

De hecho, Hanson de la Universidad de Nueva York dice que las críticas de TripAdvisor ahora tienen en cuenta el “gasto de capital”, o gasto de capital, decisiones que toman las empresas. “Un gerente general puede dirigirse al propietario y decirle:” Mire los comentarios que recibimos sobre muebles o estacionamientos en comparación con nuestros competidores “”, dice Hanson. “En lugar de” creo que deberíamos hacer algo “, es” las reseñas nos están costando la ocupación y la tarifa diaria promedio “.” TripAdvisor ahora va “mucho más allá del viajero individual que toma decisiones”, dice. “Está influyendo en los propietarios y las marcas. Incluso los prestamistas preguntarán: “¿Estamos poniendo nuestro capital en un hotel que está en riesgo porque está recibiendo malas críticas?”


Todo esto es un giro notable de eventos para un sitio que, cuando se fundó en 2000, consideraba las revisiones de los consumidores como una ocurrencia tardía. TripAdvisor fue concebido como un metaagregador de información de viaje. El cofundador Stephen Kaufer, un científico informático capacitado en Harvard que se desempeñó como CEO y presidente desde el principio, ordenó a los empleados que se vincularan a artículos de viaje en la Web. Pero el sitio también permite a los usuarios publicar sus propios comentarios. Muy rápidamente, TripAdvisor se dio cuenta de que las reseñas de los usuarios obtenían todo el tráfico. Como el Harvard Business Review describió la situación en 2012, “Se ajustaron para enfocarse en las reseñas de los usuarios, de modo que el contenido fresco y auténtico siempre estuvo disponible y no le costó a la compañía producir dinero”.

En 2004, TripAdvisor fue comprado por el conglomerado de medios IAC de Barry Diller por $ 212 millones y pronto se incluyó en un grupo de marcas de viajes bajo el paraguas de Expedia. En los años siguientes, pasó de ser una startup con $ 23 millones en ingresos anuales a una marca global multimillonaria. En 2011, TripAdvisor se escindió como su propia compañía nuevamente. En los últimos años, Kaufer ha orquestado una serie de adquisiciones agresivas, aunque bastante silenciosas, desde la compañía de reservas Viator hasta la aplicación de reservas en restaurantes La Fourchette y la guía de asientos de la aerolínea SeatGuru hasta VacationHomeRentals.com. El año pasado se presentó una batería de nuevos productos de TripAdvisor, incluidas guías de viajes de la ciudad que puede usar sin conexión en su teléfono inteligente y una función que le permite reservar un viaje en Uber al restaurante cuyas críticas de TripAdvisor acaba de leer. La trayectoria apunta a que la marca se convierta en una especie de conserje digital siempre presente.

Hice una moción para llamar a la recepción. Entonces recordé, según una crítica de TripAdvisor, que no había teléfonos en las habitaciones. Estaba reviviendo la experiencia de servicio inferior de otra persona.

Si bien las grandes compañías de reservas como Expedia y Booking.com también permiten a los usuarios publicar comentarios, nadie iguala el volumen o el peso de TripAdvisor, dice Hanson. “Si fuera minorista, lo llamaríamos el asesino de la categoría”. Esas revisiones se han convertido en parte de un ciclo de autoperpetuación, increíblemente rentable. Los visitantes visitan el sitio para leer los comentarios escritos por los viajeros, reservar un hotel en función de esos comentarios (con un pequeño porcentaje que va a TripAdvisor), luego escribir sus propios comentarios, y así sucesivamente. Como lo expresó el columnista de Inc. Jeff Bussgang, describiendo los márgenes brutos del 98 por ciento de TripAdvisor: “Por cada dólar de ingresos, la compañía puede reducir casi la mitad al resultado final. No estoy seguro de que la mafia pueda hacerlo mejor “. Quizás no sea sorprendente, TripAdvisor está expandiendo en gran medida su sede fuera de Boston, y el año pasado Kaufer obtuvo un aumento del 510 por ciento, a $ 39 millones, convirtiéndolo en el cuarto CEO mejor pagado del país. (Algo irónico para un sitio basado en la promesa de democratización y transparencia, mis solicitudes para hablar con Kaufer y visitar la sede de la compañía fueron rechazadas).

Por supuesto, cuando se está convirtiendo en una especie de intermediario en los asuntos de prácticamente todos los hoteles del mundo, es probable que haya complicaciones. TripAdvisor ha sido objeto de numerosas demandas que cuestionan la veracidad de sus comentarios. Cuando un hotel en Tennessee hizo una lista de TripAdvisor en 2011 de los hoteles más sucios de Estados Unidos, el propietario presentó una demanda por difamación de $ 10 millones. Christopher Bavitz, director gerente de la Clínica Cyberlaw de la Facultad de Derecho de Harvard, que presentó un informe en apoyo de TripAdvisor, señala que la ley federal “esencialmente dice que un sitio web no debe ser tratado como el editor o el orador”. Es un caso, dice, de lo que se llama “excepcionalismo de Internet”, y se remonta a los primeros días del mundo en línea. Como lo explicó, “Si CompuServe fuera considerado responsable de cada cosa chiflada que alguien dijera en un tablero de mensajes, todo podría detenerse”. El tribunal finalmente dictaminó que llamar al lugar el hotel más sucio del país no era difamatorio porque la gente entendía que era hiperbólico.

Esto no quiere decir que una persona no puede ser demandada por difamación por una crítica que escribe en TripAdvisor. Pero el precedente temprano parece ir en contra de tales juicios exitosos: en diciembre, el Ashley Inn, un hotel en Lincoln City, Oregon, retiró una demanda que había presentado contra un crítico anónimo (“12Kelly”) que había dicho que las “habitaciones del hotel son asqueroso.” El revisor, dictaminó el juez, estaba protegido por las leyes de protección de los medios.

Área escénica nacional de la garganta del río Columbia, Oregon

(5 burbujas) “¡Mil tipos de belleza!”
“He vivido y viajado por todo el mundo, pero pocas cosas que he visto pueden acercarse a la infinita variedad y belleza de Columbia Gorge”.

(2 burbujas) “No estoy seguro de entender la atracción”.
“Otra cosa que no entiendo. Es un río. No es el Mississippi, que es un río enorme e inspirador, no es el río Chicago que fluye hacia atrás y fluye entre magníficos, imponentes [skyscrapers]”.

Los funcionarios europeos han tenido una opinión diferente. En 2012, la Autoridad de Estándares de Publicidad del Reino Unido decretó que TripAdvisor no podía usar frases como “comentarios en los que puede confiar”, porque no podía probar que sus comentarios fueran verdaderos o que incluso hubieran sido escritos por huéspedes reales. En diciembre pasado, los reguladores italianos multaron a la compañía con más de $ 600,000 por Los New York Times informó, “no está haciendo lo suficiente para evitar revisiones falsas”.

De hecho, los comentarios falsos son un desafío central para TripAdvisor. La compañía advirtió a los resorts que han intentado jugar con el sistema ofreciendo incentivos para escribir críticas positivas y señala que cada revisión pasa por un sistema de seguimiento, que asigna dónde, cuándo y cómo (computadora de escritorio, dispositivo móvil, tableta) cada uno fue escrito. Las herramientas automatizadas diseñadas para detectar “señales algorítmicas” de actividad sospechosa están respaldadas por un equipo de integridad de contenido de 250 personas dirigido por Medros y compuesto por empleados con experiencia en detección de fraudes en la policía y las agencias de inteligencia. (TripAdvisor rechazó mis solicitudes de hablar con cualquiera de ellos). Si el equipo determina que la manipulación está ocurriendo, un hotel podría terminar con la última marca de desprecio de TripAdvisor: una insignia roja que advierte a los usuarios que no confíen en lo que leen.

Pero una defensa más frecuente es el crowdsourcing. La escala pura de TripAdvisor crea, argumenta Medros, una especie de equilibrio autoejecutable: tendrías que escribir muchas publicaciones aduladoras para sacudir las burbujas del Bellagio de 13,000 reseñas. Incluso entonces, dice, solo atraerá a más personas que esperan esa experiencia mejorada. “Incluso si pudieras vencer al sistema, es como Sísifo: la roca rodará cuesta abajo”. Los usuarios, insiste Medros, pueden “descubrir” los valores atípicos en un mar de críticas positivas o negativas. Esto habla de lo que puede ser un problema aún mayor que los comentarios falsos: demasiados.


Comienza con un mensaje simple: “Planifique y reserve su viaje perfecto” y un cuadro de búsqueda. En el fondo llama, al menos en este día, un pueblo costero perfecto en Grecia. Estaba a unas pocas teclas del paraíso.

Hace algunos meses, estaba buscando una escapada de invierno fácil para mi familia. Mi esposa y yo queríamos algo para satisfacernos (es decir, no a Disney World) y a nuestra hija (es decir, en cualquier lugar con una piscina o un océano). Decidí planear todo en TripAdvisor.

Finalmente nos instalamos en Tulum, México, el antiguo puesto ultra bohemio en la costa de Cancún que se ha convertido en una especie de Brooklyn Sur gentrificada, tanto por su proximidad a la costa este como por su ambiente cultural compartido (léase: barbas, ciclovías, yoga, todo orgánico) Pero con abundantes sitios arqueológicos, piscinas de agua dulce subterráneas iluminadas espectralmente, conocidas como cenotes, y la extensa reserva de biosfera de Sian Ka’an justo al sur, todavía parecía una aventura digna.

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Como llegué a entender mientras planificaba el viaje, cuanto más te entregas a TripAdvisor, más te envuelves en su visión del mundo. Comencé a ver a Tulum menos como un lugar en sí mismo que como una vasta construcción de deseos proyectados y expectativas desconcertantes de Gringolandia, inquietas consultas de último momento sobre federales y narcos, una galaxia de conserjes sonrientes y actualizaciones gratuitas. Me preguntaba cómo podría existir un abismo tan colosal entre dos humanos que tienen, al menos en el papel, la misma experiencia. ¿Cómo puede un lugar ser “casi el sueño perfecto” y también una “experiencia horrible por la que nadie debería pasar”? El lenguaje de las reseñas comenzó a afectarme. Cerré los ojos y vi frases como “superó mis expectativas !!!!” recortada en mis párpados. En una búsqueda de visión de los comentarios generados por los usuarios, modifiqué las revisiones en haiku:

Las ruinas de tulum
Son tan aburridos y calientes
¿Dónde está la maldita playa?

Y justo cuando pensaba que había encontrado un hotel, después de haber digerido docenas de raves, me encontraba con eso uno revisión: la cucaracha en el bar de ensaladas. Los economistas del comportamiento llaman a esto el problema de Volvo, después de un experimento mental en el que un posible comprador de automóviles, después de haber leído en fuentes de buena fe como Informes de los consumidores cuán grandioso es un automóvil, oye de un vecino que el suyo siempre está en la tienda. De repente, ese conjunto de información racional y emocionalmente distante se ve abrumado por una fuente mucho más narrativa y personalmente relevante.

Y las reseñas de TripAdvisor no son más que narraciones, a menudo repletas de detalles que van mucho más allá del número de hilos y el tamaño de las duchas: una lista de los viajes anteriores de los viajeros, el hecho de que una pareja estaba celebrando su 16o aniversario de bodas, o el reflejo, ofrecido por uno crítico, que “a veces me quedo despierto hasta tarde tocando mi guitarra”. También, como señaló Messing de TripAdvisor, tienden a presentar las cosas en el lado soleado. Camilla Vásquez, lingüista aplicada en la Universidad del Sur de Florida y autora de El discurso de los comentarios de los consumidores en línea, ha analizado a fondo un corpus de comentarios de TripAdvisor. Ella señala que, dentro de una “crítica categóricamente negativa”, generalmente habrá “un esfuerzo para trabajar hacia alguna característica del hotel que sea positiva”. Incluso en la crítica más fulminante de una burbuja, el 30 por ciento de su muestra incluía “algún tipo de declaración positiva”. Como explica Vásquez: “Todos conocemos a las personas que se quejan sin importar qué, y los revisores trabajan duro para presentarse como esa persona”.

Slickrock Bike Trail, Moab, Utah

(3 burbujas) “Solo para el hardcore en bicicleta”.
“Es un paisaje deslumbrante y casi podría describirse como divertido, pero es muy difícil, particularmente con un calor de 98 grados”.

(3 burbujas) “Parece estar diseñado para las masas de principiantes”.
“Estábamos muy frustrados por su falta de flujo y su baja recompensa por el trabajo. Parece que está diseñado para retrasarlo intencionalmente y evitar que los acumuladores de turistas / principiantes terminen en el hospital”.

A medida que leía sobre Tulum, se convirtió más en un juego de analizar a los propios revisores (¿son como yo?) Y tratar de descifrar los comentarios más crípticos (“Descubrimos que los propietarios son bastante franceses”). Es por eso que, según Philippe Brown, del operador turístico de lujo Brown y Hudson, TripAdvisor no necesariamente ha demostrado la amenaza letal para los agentes de viajes que se suponía que era. “Hay demasiada información y tantas agendas ocultas, como sesgos nacionales o regionales”, dice Brown. Visita TripAdvisor, dice, y “probablemente hayas aprendido que un hotel está sucio, según los italianos, pero la gente de Inglaterra piensa que es genial”. Hay, dice, “mucha información, pero no una idea”.

TripAdvisor afirma que está tratando de resolver el problema del exceso de información: en lugar de brindarle 12,000 comentarios sobre el Bellagio, ¿cómo puede proporcionarle, en la primera o dos páginas, la media docena que sea más relevante para usted? Cuando hablé con Medros, él me explicó que la compañía estaba probando beta en varios algoritmos de personalización. “Algunos se basan en gran medida en el comportamiento pasado. Tuvimos un caso de un usuario que había escrito toneladas de reseñas de Best Westerns ”, dice Medros. “Cuando esa persona mira una nueva ciudad, y el primer hotel que les mostramos no es un Best Western, eso está mal”. Medros imagina una especie de genoma de viaje al estilo de Pandora: si te gusta el hotel X, te encantará el hotel Y. Por supuesto, esto solo funciona si el razonamiento tiene sentido: al principio de mi investigación, antes de haber seleccionado un destino, cuando miré una propiedad, “# 33 de 48 hoteles en Managua”, me dijeron que me habían enviado allí porque “investigué hoteles similares en la isla de Captiva”. De Verdad? ¿Qué tan similares son los hoteles en un exclusivo enclave de la Costa del Golfo y una arenosa ciudad centroamericana?

TripAdvisor también ha lanzado la integración de Facebook. De repente, esas reseñas de amigos de Facebook y amigos de amigos de Facebook aparecen primero (si tiene permiso). Descubrí que esto ayudó, pero solo hasta cierto punto: la cuenta de TripAdvisor de mi familia estaba vinculada a la página de Facebook de mi esposa y, a menudo, las reseñas señalaban que algún “amigo” se había alojado en un hotel en particular; el único problema es que no teníamos idea de quién era la persona y si deberíamos confiar en ella más que Bob de Saskatoon. Pero Medros lo llama un “punto de partida”. “Incluso si mis amigos son idiotas”, dice, “todavía quiero saber qué piensan de eso”.


Mientras conducía por el polvoriento sendero cubierto de manglares hasta el Hotel Jashita, en la Bahía de Soliman, México, me crucé con un hombre a pie que, como me enteré unos momentos más tarde en el mostrador de recepción, era el copropietario de la propiedad, un apuesto Italiano llamado Tommaso Marchiorello. Mientras hablábamos, un fragmento de una de las críticas de TripAdvisor del hotel flotó en mi conciencia. “Muchas sonrisas”, decía, “pero se encontró como … distante”. En realidad no estaba obteniendo esa vibra, pero planteó la pregunta: ¿cuánto puede igualar la experiencia de una persona con la mía?

Bastante, de hecho, al menos en asuntos más cortados y secos. En nuestra segunda noche, mi hija de cinco años, acomodándose en la cama, vio un lagarto en el techo. Como esto resultó ser demasiado novedoso, me suplicaron que despachara a la desventurada criatura. Decidí externalizar, hice una moción para llamar a la recepción. Entonces recordé, de una crítica de TripAdvisor, que ¡no había teléfonos en las habitaciones! De repente me di cuenta de que estaba reviviendo la experiencia de servicio inferior de otra persona. Entonces se me ocurrió que realmente me gusta la ausencia de teléfonos (sin mencionar los televisores) en las habitaciones. ¿Y ese lagarto? Evadió los mejores esfuerzos del hombre de la noche. Mi hija, llamándola “Lizzie”, hizo las paces. La subjetividad de los viajes, como la vida misma, se equilibra al filo de un cuchillo: podría fácilmente haber menospreciado la habitación infestada de criaturas y carente de comodidades como la rapsodizada sobre su simplicidad Zen y su proximidad a la naturaleza.

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De hecho, TripAdvisor tiene tanta importancia en el éxito del hotel que cuando Jashita, que anteriormente había ocupado el lugar número uno para Tulum, se agrupó en una nueva categoría para la Bahía de Soliman, que está a unas cinco millas al norte de Tulum, el negocio de Marchiorello se desplomó. “De un día para otro, ¡boom! Todas las reservas y el correo electrónico cayeron”, dijo. Entonces comenzó a trabajar con agencias como iEscape para publicitar el hotel. Si bien sus reservas y calificaciones se han recuperado, Jashita apareció como el número dos de TripAdvisor en toda la región de la Riviera Maya cuando estuve allí, señaló que “Nada nos traería el negocio que solía traernos de TripAdvisor cuando éramos el número uno en Tulum.

Después de unos días, cambiamos nuestra piscina privada por un hotel más asequible, Don Diego de la Selva, en Tulum propiamente dicho, que, como Jashita, fue la elección de un viajero de TripAdvisor. Charles Galligani, quien se mudó a Tulum hace diez años desde París, abrió Don Diego justo cuando TripAdvisor estaba ganando fuerza. “Seguimos la revolución”, me dijo. Para Galligani, las reseñas son un testimonio de los caprichos del gusto y una forma de ajustar las comodidades. “Las camas son demasiado firmes para los estadounidenses y, por el contrario, para los europeos no son lo suficientemente firmes”, dice. (Ha agregado algunas camas más suaves). “Los sudamericanos prefieren el piso superior”, dijo. “Dicen:” ¡No quiero quedarme en esta jungla, es demasiado peligroso! “

¿Cómo se desempeñó TripAdvisor fuera de las críticas de hoteles? Tuvimos una cena deliciosa en El Asadero, un restaurante de carnes al estilo argentino en Tulum que ocupó el puesto número cuatro de todos los restaurantes. Restaurare (número nueve), un lugar vegetariano en la playa, era sabroso aunque un poco rústico: la energía suministrada por el generador parpadeó brevemente, aunque los puntos de bonificación fueron para la anfitriona, que nos dio repelente de mosquitos casero. La taquería Antojitos La Chiapaneca fue muy recomendable, pero eso pudo haber tenido más que ver con el precio y la ubicación que con cualquier otra cosa; francamente, he tenido mejores tacos en Queens. Algunas de las mejores comidas que tuvimos: la parrilla boquinete en la cabaña de la playa de Chamico en Soliman, el picante enchiladas verdes en la Lonchería El Aguacate: nos recomendaron personas que conocimos pero que pasaron muchas páginas en TripAdvisor, así que quién sabe si alguna vez las hemos encontrado.

Angkor Wat, Camboya

(5 burbujas) “¡Guau!”
“No podía creer lo intrincados y magníficos que fueron los antiguos constructores [were]. ¡Debe ver para creer sus ojos y disfrutar de la gloria! “

(1 burbuja) “ABURRIDO !!!”
“Es solo un montón de rocas elegantes encima de otras rocas elegantes, dentro de una jungla caliente”.

Donde quiera que vaya, una de mis principales prioridades es subirme a una bicicleta, y un foro de TripAdvisor me señaló iBike Tulum, ubicado justo al lado de la ruta en bicicleta en el camino a la playa. El propietario, Arturo Ramírez, no solo me conectó con una bicicleta de montaña especializada, sino que también me llevó a un paseo en grupo el domingo por la mañana (repleto de rescate turístico y avistamiento de cocodrilos) en Sian Ka’an. Al día siguiente, visitamos las lagunas de Sian Ka’an en una aventura de kayak al aire libre en Yucatán, que ocupó el puesto número cinco de las actividades de Tulum, y, hay que decirlo, merece su calificación de cinco burbujas. Mientras tanto, mostrándonos garzas facturadas en bote y ofreciéndole a mi hija sabrosa bananitos, el propietario Antonio Arsuaga me dijo que TripAdvisor es esencial para su negocio. “Nos ayuda a ser más estables”, dijo. Los empleados del hotel que normalmente recomiendan su atuendo van y vienen, dijo Arsuaga, “pero en el mundo virtual se queda”.

Al salir del recorrido por la cueva en el complejo de cenotes y tirolinas Aktun Chen, donde el patrón lleno de bromas del guía era tan suave y gentilmente usado por el tiempo como las estalactitas, vimos un gran cartel, decorado en verde de TripAdvisor, con la marca búho de la firma, implorando a los visitantes publicar comentarios. Descubrir el búho se convirtió en un juego para mi hija: en el palateria en la ciudad, en la puerta de Don Diego. Cuando estuvimos en el aeropuerto de Cancún, al pasar por una pequeña habitación que, según un cartel de TripAdvisor, era el mejor “spa de peces” en México (el pez mordisquea tus pies y ofrece una pedicura única), comencé a sentir un deseo precipitado de participar en alguna actividad que fue no en TripAdvisor, una experiencia que aún no había sido mediada por los vientos niveladores de la opinión de masas: un restaurante rathole u hotel de pulgas donde aún no sabía el nombre del empleado de recepción. No quería tener expectativas, excedidas o insatisfechas.

Pero todo esto fue mi joven mochilero hablando por sí mismo; Como padre acosado, necesitaba cierta seguridad de que las cosas funcionarían. Fui prudente al ceder ante la multitud.

Contributing editor Tom Vanderbilt (@tomvanderbilt) wrote about wearable fitness technology last April.